FAQ  

Questions? Voici les réponses aux questions les plus fréquemment posées.

Pendant la réservation

 

      > Pourquoi toujours réserver une assurance annulation en complément ?

Nous vous recommandons vivement de conclure une assurance annulation. En cas d'annulation de votre voyage, les frais peuvent en effet s'élever à 90% de la somme totale du voyage. Si vous étiez assurés, nous rembourserions les frais d’annulation de votre voyage, y compris les frais de réservation de l’agence de voyage, par exemple en cas d’accident ou de maladie grave.


     > Dans quel cas dois-je encore introduire une demande séparée après ma réservation?

 Mon enfant de moins de 16 ans voyage seul

  • Les enfants de moins de 5 ans ne peuvent voyager seuls.
  • Vous devez demander une assistance pour tous les enfants de 5 à 12 ans voyageant seuls.
  • Une assistance peut également être demandée pour les enfants entre 12 et 15 ans mais celle-ci n'est pas obligatoire.

Cette assistance est payante. Chez Thomas Cook Airlines, vous payez € 50 par enfant par trajet pour celle-ci. Vous devez également communiquer à l´avance le nom, l´adresse du lieu de séjour et le numéro de téléphone de la personne qui va déposer l´enfant à l´aéroport et qui va le chercher à son arrivée.

Attention, ceci doit toujours être demandé à l'avance via notre Contact Center.

Assistance médicale

L'assistance chaise roulante est gratuite, mais doit être demandée à l'avance auprès de notre Contact Center.Vous pouvez emporter votre propre chaise roulante; lors de l'embarquement, votre chaise roulante est chargée dans la soute.

Pour toute autre question à propos d'un autre type d'assistance médicale (comme de l'oxygène supplémentaire à bord), veuillez contacter notre Contact Center.

Animaux domestiques

Vous pouvez uniquement emporter un chien ou un chat si vous disposez des documents nécessaires pour le transport des animaux domestiques et si vous placez votre animal domestique dans une 'cage' destinée à cet effet. Informez-vous à cet égard dans un magasin spécialisé dans les fournitures pour animaux.

  • Un nombre limité d'animaux qui pèsent moins de 6 kilos sont admis en cabine. Chez Thomas Cook Airlines, le supplément pour le transport d'un animal domestique de moins de 6 kg s'élève à € 15 par trajet.
  • Les animaux qui pèsent 6 kilos ou plus peuvent uniquement voyager dans la soute. Chez Thomas Cook Airlines, vous payez alors € 50 par trajet.

À partir du 01/11/2014 les directives changeront:

  • Le supplément pour le transport d'un animal domestique de moins de 6 kg s'élève à €49,99 ou €64,99 par trajet d'après votre destination (zone 1 ou zone 2).
  • Le supplément pour le transport d'un animal domestique de plus de 6 kg mais moins de 30 kg s'élève à €74.99 ou €99,99 par trajet d'après votre destination (zone 1 ou zone 2).
  • Le supplément pour le transport d'un animal domestique de plus de 30 kg s'élève à €149,99 ou €199,99 par trajet d'après votre destination (zone 1 ou zone 2). 

Le transport des animaux domestiques doit être demandé au préalable auprès du Contact Center.

Matériel de sport

Généralités: Veuillez toujours informer notre Contact Center si vous souhaitez emporter du matériel de sport sur le vol. Si vous ne le faites pas, votre matériel de sport sera refusé à l'enregistrement.

Matériel de golf: Chez Thomas Cook Airlines, vous pouvez emporter un sac de golf d'un poids maximal de 30 kg . Vous payez pour ce faire € 49,99 par trajet.

Matériel de plongée: Vous pouvez emporter un sac spécifiquement réservé au matériel de plongée d'un poids maximal de 30 kg (ceinture de plomb incl.). Le supplément pour ceci s'élève chez Thomas Cook Airlines à € 49,99 par trajet pour toutes les destinations.

Il y a toutefois quelques restrictions: bouteilles ne peuvent être emportées et une lampe de plongée sans pile allongée est uniquement admise dans vos bagages à main si la lampe est emballée séparément.

Matériel de surf: Chez Thomas Cook Airlines, vous pouvez emporter seulement une planche de surf. Pour ce faire, vous payez € 49,99 par trajet. Attention: le matériel de surf n'est pas accepté sur les bus de transfert.

Vélo: Pour pouvoir transporter un vélo, celui-ci doit se trouver dans une boîte ou un sac solide: guidon dans le sens du cadre, roue avant démontée, pédales repliées et pneus dégonflés. Les cartouches de CO² ne peuvent être emportées à bord.

Le coût chez Thomas Cook Airlines s'élève à € 49,99 par vélo par trajet. Si vous avez réservé un transfert en bus à votre destination, une demande doit être faite par notre Contact Center et la société de bus peut demander un supplément pour le transport de votre vélo.

Repas spéciaux à bord

Outre les repas standard, les repas suivants peuvent être demandés auprès de notre Contact Center: des repas sans gluten, végétarien, musulman, casher ou diabétique coutent € 14,99 par repas par trajet. Les suppléments susmentionnés valent uniquement pour les vols Thomas Cook Airlines. Pour les vols effectués par nos compagnies partenaires, d'autres tarifs peuvent s'appliquer. Vous pouvez les obtenir via notre Contact Center.

Demande de kilos de bagages supplémentaires ou excédent de poids

 

Zone 1: France, Baléares, Espagne, Portugal, Bulgarie, Balkans, Italie,

  • Prepaid package 5 kg = € 39,99
  • Prepaid package 10 kg = € 69,99
  • Prepaid package 15 kg = € 89,99
  • Prepaid package 20 kg = € 99,99

Zone 2: Îles Canaries, Cap-Vert, Maroc, Jordanie, Turquie, Égypte, Grèce, Chypre, Tunesie

  • Prepaid package 5 kg = € 49,99
  • Prepaid package 10 kg = € 99,99
  • Prepaid package 15 kg = € 129,99
  • Prepaid package 20 kg = € 149,99


     > Comment puis-je payer?

 Lors d'une réservation en ligne, votre dossier n'est confirmé qu'après le paiement du montant intégral. Nous acceptons les cartes de crédit suivantes: American Express, Visa et MasterCard. Vos données sont protégées lors de cette transaction par le logiciel le plus fiable SSL (Secure Socket Layer). Vous ne pouvez malheureusement pas réserver vos vols via notre site web si vous ne disposez pas des possibilités de paiement susmentionnées. Veuillez alors vous adresser à l'agent de voyages de votre région.

 

     > Puis-je également réserver une voiture de location?

 Si vous le souhaitez, vous pouvez également réserver vous-même votre voiture en ligne chez un de nos partenaires. L'ensemble du traitement de cette réservation s'effectue alors intégralement via ce partenaire.

 

     > Pourquoi opter pour le Service Premium?

 Moyennant un supplément, vous pouvez bénéficier des avantages du nouveau Premium Service exclusif. Réservez votre Premium Service en ligne ou téléphonez au Contact Center. Plus d'info sur le Service Premium.

 

     > Pourquoi toujours réserver une assurance assistance voyage en complément?

 Nous vour recommandons vivement de conclure une assurance assistance voyage Thomas Cook Assistance. Les frais d'une assistance médicale peuvent en effet être élevés. Si vous étiez assurés, nous prenons en charge les frais générés pour les traitements à l’étranger, organisons le rapatriement du malade, l’envoi de médicaments et la récupération des enfants. Notre centrale d’appel d’urgence est joignable 24 heures sur 24.

 

     > Je n'ai pas reçu de confirmation de réservation après avoir effectué ma réservation. Celle-ci a-t-elle été clôturée avec succès?

 Vérifiez que vous avez reçu une confirmation par e-mail. Si, dans l´heure qui suit votre réservation, vous n'avez pas reçu de confirmation par e-mail, veuillez appeler notre Contact Center au +32 (0)2 400 34 22.

 

     > Quelles sont les taxes à payer sur les billets d'avion?

Pour tous les vols de Thomas Cook Airlines la taxe d'aéroport est incluse dans le prix du billet d'avion. Celle-ci varie selon l´aéroport d'arrivée et l´aéroport de départ. Vous en trouverez les détails sur votre facture. Il n'y a pas de TVA sur les billets d'avion.  

Avant votre départ

 

       > Quelle quantité de bagages puis-je emporter?

Sur les vols Thomas Cook Airlines, le poids de vos bagages en soute ne peut excéder 20kg et une seule pièce de bagage à main de maximum 6 kg est autorisée. Les dimensions du bagage à main ne peuvent excéder 55 x 40 x 20 cm. Si vous voyagez avec une autre compagnie aérienne, vous trouverez cette information sur vos billets.

En cas de poids excessif, vous devrez payer le supplément par kilo au comptoir d'enregistrement de la compagnie aérienne. Une chaise roulante et une poussette pour enfant font partie des bagages autorisés sans supplément.

Les passagers volant en Premium Service peuvent prendre 1 pièce de bagage principal de maximum 22 kg (25kg à partir Hiver 14/15) et une seule pièce de bagage à main de maximum 8 kg.

Si vous souhaitez emmener des bagages de sport (matériel de plongée, sac de golf, vélo,…) ou si vous avez besoin d’une assistance spéciale (personnes en fauteuil roulant, enfants voyageant seul,…), vous devez toujours en faire la demande. Vous devez transmettre votre demande au plus tard 24 heures après la réservation à notre Contact Center : +32 (0)2 400 34 22.


     > Comment se déroule l'enregistrement?

 Pour que tout se déroule sans problème, nous vous demandons de vous présenter à l'aéroport 2 heures avant le départ.

À Bruxelles, Ostende, Liège et Lille, nos hôtesses Thomas Cook Airlines vous attendront et vous indiqueront le chemin pour rejoindre le comptoir d'enregistrement de la compagnie aérienne. En cas de départ depuis un autre aéroport que ceux mentionnés ci-dessus, rendez-vous directement vers le comptoir d'enregistrement de la compagnie aérienne qui assurera votre vol.

Veillez à ce qu'au comptoir, la destination, la classe et le numéro de vol corrects soient indiqués. Lors de l'enregistrement, vous devrez présenter vos documents de voyage et vos papiers d'identité (vérifiez ‘De quels documents de voyage ai-je besoin ?’). Vos bagages sont pesés, sont dotés d'une étiquette et sont envoyés dans l'avion.

En guise de preuve d'enregistrement, vous recevez avec votre carte d'embarquement un double de cette étiquette que vous devez conserver jusqu'à ce que vous ayez retiré vos bagages de la bande de transport à votre destination.

Avec la carte d'embarquement, vous pouvez à présent vous rendre à la porte indiquée où un employé des douanes vous demandera votre carte d'embarquement et vos papiers d'identité.

Bon voyage !

 

      > Comment et quand est-ce que je reçois ma confirmation de voyage et mes documents de voyage?

 Dans l’heure suivant le paiement de votre réservation, vous recevrez une confirmation de voyage par e-mail. Veuillez nous contacter au cas où vous ne recevriez pas de confirmation par e-mail dans l’heure après avoir clôturé votre réservation.

Les documents de voyage seront toujours envoyés par voie électronique à l’adresse e-mail que vous avez spécifiée lors de la réservation et ce, à partir de deux semaines avant le départ. Si vous avez réservé votre vol moins de deux semaines avant le départ, les documents de voyage vous seront déjà envoyés le lendemain.

Si vous ne recevez pas vos documents de voyage à temps, vous pourrez aller les chercher au comptoir de Thomas Cook Airlines à l’aéroport (de Bruxelles, d’Ostende, de Liège ou de Lille). Munissez-vous toujours de votre numéro de dossier (numéro de réservation) et de la preuve de paiement de votre banque. Si vous ne partez pas de l’un des aéroports susvisés, notre représentant(e) local(e) vous attendra au comptoir d’enregistrement à l’aéroport de départ afin de vous remettre vos documents de voyage.

Muni(e) des documents de voyage reçus, vous pourrez procéder directement à votre check-in à notre comptoir d’enregistrement et recevrez alors vos cartes d’embarquement définitives.

 

     > Quelles formalités devez-vous accomplir pour votre voyage?

 Informations d'ordre général

Vous partez prochainement en voyage à l'étranger? N'oubliez pas de vérifier les formalités nécessaires pour le pays concerné et de demander les documents requis en temps utile. Vous trouverez les informations les plus récentes à ce sujet à l'ambassade du pays de destination, ou sur le site Internet de l'Office public fédéral Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au développement: diplomatie.belgium.be

Si vous désirez emmener votre animal domestique en voyage

Les formalités de voyage requises devront également être accomplies pour votre animal domestique. Informez-vous à temps auprès de votre vétérinaire. Si vous vous rendez dans un pays non-membre de l'Union européenne, mieux vaut vous adresser à l'ambassade ou au consulat du pays concerné.

Si vous désirez louer une voiture à votre destination de vacances

Le permis de conduire belge n'est pas valable partout. Dans certains pays, un permis de conduire international est nécessaire pour pouvoir louer un véhicule. Informez-vous à cet effet auprès de l'ambassade ou du consulat du pays concerné.

 

     > Quelles sont les restrictions d'application pour les liquides dans les bagages à main?

Restrictions importantes pour les liquides dans les bagages à main: La Commission Européenne a adopté en 2006 un règlement (n°1546) qui prévoit des mesures de sécurité pour le trafic aérien. Cette réglementation impose des restrictions importantes pour ce qui concerne les liquides dans les bagages à main et est valable pour tous les vols avec départ depuis un aéroport de l'Union européenne (quelles que soient la destination ou la nationalité du passager). Ces restrictions s'appliquent en outre à de nombreux aéroports en dehors de l'Union européenne.

Ce règlement concerne uniquement les bagages qui sont emportés en cabine (bagages à main) et donc pas les bagages qui sont enregistrés et transportés dans la soute. Les produits avec un contenu liquide de plus de 100 ml peuvent ainsi bien être emportés dans une valise qui est enregistrée. Tout emballage contenant du liquide peut avoir une contenance de max. 100 ml. Les passagers peuvent certes emporter différents liquides, tant que la règle des 100 ml est respectée. Le concept de liquide doit être compris au sens très large, les gels, sprays, dentifrices, etc. en font également partie. Tous les liquides qui sont présents dans les bagages à main, doivent être présentés au contrôle de sécurité dans un sac en plastique transparent avec un contenu de maximum un litre. Par passager, maximum un sac en plastique peut être présenté. Cette règle vaut tant pour les adultes que pour les enfants (pas pour les bébés). Le sac en plastique doit pouvoir contenir tous les liquides (le sac en plastique ne peut pas être plein à craquer).

Tous les produits qui ne correspondent pas à ce règlement disparaîtront sans appel dans les conteneurs à ordures au contrôle de sécurité. Des exceptions sont admises pour les médicaments, aliments pour bébé et aliments diététiques qui sont nécessaires pour le vol. Ceux-ci peuvent être emportés dans les bagages à main et ne doivent donc pas être placés dans un sac en plastique transparent. Il est conseillé aux passagers qui emportent des liquides médicaux peu courants de disposer d'un certificat médical (de préférence rédigé en anglais).

Les achats de produits liquides dans les boutiques tax free sont toujours possibles, mais seront emballés par la boutique tax free dans un sac en plastique transparent scellé qui ne pourra pas être ouvert par le passager avant qu'il n'ait atteint sa destination finale.

Le règlement européen prévoit en outre que les passagers soient obligés de retirer leur veste ou leur manteau au contrôle de sécurité et de sortir leur ordinateur portable et autre matériel électronique volumineux de leurs bagages à main. Plus que jamais il est important d’arriver tôt à l’aéroport, au minimum 2 heures avant le départ, vu que cette réglementation engendre de longues files au contrôle de sécurité.

     > Que dois-je faire si je souhaite modifier ou annuler mon vol?

Vous pouvez encore, jusqu'à 72 h avant le départ, modifier votre réservation moyennant le paiement de frais administratifs et du surcoût éventuel de votre nouveau billet. Les frais administratifs pour les vols de courte ou moyenne durée s'élèvent à € 75, pour les vols long courrier (destinations exotiques) ces frais s'élèvent à € 125.

À partir de 72 h avant le départ, une modification est assimilée à une annulation et les frais s'élèvent à 90% du prix du dossier et au prix de votre nouveau billet. Si vous ne vous présentez pas à l'aéroport alors que vous n'avez pas signalé l'annulation, votre billet expire.  

Pendant votre vol

 

     > En quoi consiste notre service à bord?

Chez Thomas Cook Airlines, vos vacances commencent à bord de nos avions. Installez-vous confortablement dans votre siège, relax & enjoy your flight!

Magazine Inspire

Vous avez envie de rêver de votre destination ? Ou, sur le vol retour, vous aimeriez faire des projets pour vos prochaines vacances? Le magazine Inspire est à votre disposition dans le dossier du siège en face de vous. Ce magazine inspirant vous offrira un agréable moment de lecture. Vous y découvrirez avec plaisir des reportages sympas, des infos surprenantes et des concours exclusifs. Faites également votre choix dans notre large offre Duty Free composée de produits à des prix très intéressants.

Bienvenue aux enfants

Thomas Cook Airlines n'oublie pas ses plus jeunes passagers. Tous les enfants jusqu'à l’âgé de 12 ans reçoivent un vrai "brevet" lors de leur premier vol (demandez-le durant votre vol). De plus, nous leur offrons un livre à colorier et des crayons de couleur. L'Inflight entertainment gratuit de Thomas Cook Airlines leur propose également quelques chouettes dessins animés!

Avec bébé à bord de nos vols-vacances

Votre bébé (>2 ans) peut vous accompagner à des conditions très avantageuses et même emporter un bagage principal de 20 kg. Seules les taxes d'aéroport sont portées en compte. Dans tous nos avions, une table à langer est prévue dans les toilettes et vous pouvez faire chauffer un repas. Votre bébé ne recevra pas un propre siège mais devra voyager sur vos genoux, muni d'une ceinture de sécurité. Vous pouvez emporter une poussette jusqu'à l'entrée de l'avion. Celle-ci sera ensuite chargée dans la soute à bagages.  

Après votre vol

 

     > Où puis-je m'adresser en cas de questions après mon vol?

Pour toutes vos questions et remarques après et avant votre vol :

  • Service clientele
  • Formulaire de plainte en ligne, enquête de satisfaction et information de voyage importante
  • Adresse : TCAB Customer Service department Tramstraat 65 B - 9052 Gand
  • E-mail: customerservice@thomascookairlines.com
  • Heures d’ouverture : lundi–vendredi: 9–17h30

 

     > Conditions de voyage

 Consultez ici nos conditions générales.

 

      > Problèmes avec mes bagages ?

Mes bagages sont perdus, volés ou abîmés.Que dois-je faire?

Réclamez immédiatement le document PIR au service concerné de l´aéroport d’arrivée. Sans ce document il est impossible de prétendre à une quelconque compensation.

Pour une demande de compensation en cas de dommages,tous les documents (Damage Report + devis de réparation + boarding pass) doivent être envoyés dans les 7 jours à la compagnie aérienne.

Vous pouvez également envoyer les documents à notre service clientèle qui s’occupera de traiter votre dossier.

Que puis-je faire si j'ai besoin d'urgence de vêtements ou d'articles de toilette?

Jusqu'à la restitution de votre bagage, vous avez droit à un montant fixe ou à l´achat du nécessaire urgent, dans les limites de la responsabilité maximale. Lorsque votre bagage vous aura été restitué, nous vous rembourserons 50% des achats.

Si vous n'avez pas reçu cette somme, veuillez envoyer les documents suivants à notre service clientèle :

  • le numéro de référence de votre dossier et du formulaire fait à l'aéroport après la perte
  • les preuves d'achat
  • votre billet et l'étiquette des bagages

Si votre bagage ne vous est pas restitué dans les 3 jours, une enquête plus approfondie sera mise en place. Nous vous prions de bien vouloir communiquer les documents suivants à notre service clientèle :

  • le numéro de référence de votre dossier
  • le contenu détaillé de votre bagage
  • votre billet

Que se passe-t-il si mon bagage n'a pas été localisé?

Si l´enquête ne donne aucun résultat positif, vous serez averti par écrit et vos documents seront transférés à notre service clientèle. Vous recevrez une indemnisation conformément à la responsabilité maximale.

Que se passe-t-il si mon bagage n'a pas été localisé?

Si l´enquête ne donne aucun résultat positif, vous serez averti par écrit et vos documents seront transférés à notre service clientèle. Vous recevrez une indemnisation conformément à la responsabilité maximale.

Qui indemnisera l'endommagement de mon bagage?

Après enquête, remboursera les frais, dans les limites de la responsabilité maximale. Les documents suivants seront nécessaires pour le suivi de votre dossier :

  • le rapport concernant le bagage
  • votre billet
  • l´étiquette de votre bagage
  • la preuve de paiement de la réparation

Que puis-je faire lorsque mon bagage ne peut être réparé?

Après approbation, votre dossier fera l´objet d'une indemnisation dans les limites de la responsabilité maximale. Les documents suivants seront nécessaires pour le suivi de votre dossier :

  • le rapport concernant le bagage (PIR)
  • votre billet
  • la preuve d'achat ou les détails concernant l´âge et le prix d'achat de votre bagage

Conservez le bagage endommagé jusqu'à la réception de votre indemnisation.

Que puis-je faire si quelque chose de mon bagage a disparu?

Les objets disparus seront indemnisés dans les limites de la responsabilité maximale. Une responsabilité pour les bijoux, matériel photo ou documents n'est pas supposée. La perte doit être signalée par écrit dans les 7 jours à notre service clientèle. Documents nécessaires :

  • les preuves d'achat des objets perdus
  • ou les détails concernant l´âge et le prix des achats


      > Droit de renonciation

Le consommateur ne dispose pas du droit de renoncer à l´achat.

L'arrêté royal du 18 novembre 2002 exclut certains contrats à distance de fourniture de services d'hébergement, de transports, de restauration et de loisirs, du champ d'application des articles 79 et 80 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l´information et la protection du consommateur.  

Demandes spéciales

 

     > Puis-je emporter un buggy à bord?

Vous pouvez emmener un buggy jusqu'à l´entrée de l´avion. Celui-ci/celle-ci sera ensuite transféré dans la soute.


     > Que dois-je faire si je désire emmener un animal de compagnie?

Vous pouvez uniquement emmener un chat ou un chien.

  • Les chiens et chats de moins de 6 kg sont admis dans la cabine (en nombre restreint). Ce service est payant (€ 15 par trajet). Vous devez transporter votre animal dans une « cage » spécialement prévue à cet effet.
  • Les animaux de 6 kg et plus peuvent uniquement être transportés dans la soute. Le prix est € 50 par trajet. Dans ce cas aussi, l´animal doit être transporté dans une « cage » spéciale.

Attention: ceci doit toujours être demandé en avance via notre Contact Center.

 

     > Mon enfant voyage seul. Peut-il bénéficier d'une assistance?

  • enfants de moins de 5 ans : voyager seuls est interdit
  • enfants de 5 à 12 ans : assistance obligée
  • enfants entre 12 et 16 ans : assistance facultative

L´assistance revient à € 50 par enfant par trajet. Vous devez également communiquer à l´avance le nom, l´adresse et le numéro de téléphone de la personne qui va déposer l´enfant à l´aéroport et qui va le chercher à son arrivée.

Attention: ceci doit toujours être demandé en avance via notre Contact Center.

 

     > Quels types de repas sont disponibles sur les vols Thomas Cook Airlines Belgium?

 Outre les repas standard, vous pouvez demander un type de repas suivant.

 

     > Quelles formes d'assistance médicale sont-elles disponibles?

Des assistances adéquates sont proposées pour chaque situation spécifique. Veuillez contacter à cet effet notre Contact Center au +32 (0)2 400 34 22.

 

     > Puis-je me rendre dans l´avion avec ma chaise roulante?

Vous pouvez emporter votre chaise roulante jusqu'à l´entrée de l´avion. Elle sera ensuite transférée dans la soute. Attention, ceci doit toujours être demandé en avance via le numéro +32 (0)2 400 34 22.  

Contactez-nous

Besoin d'aide lors de votre réservation ?

Appelez le +32 (0)2 400 34 22

Heures d’ouverture :

Lundi - vendredi : 8 - 20 h
Samedi : 10 – 18 h
Dimanche : fermé
Jours fériés nationaux: fermé